为加强我市客户回访工作，不断提升公司客户服务品质，创建欧斯迪集成吊顶服务品牌，保障客户回访工作的顺利进行，我市经过两个月认真、辛勤、扎实、有效的工作，按照省公司要求在领导、人力、物力等各方面圆满完成了回访前的准备工作。

  总公司进行了迎接验收认真细致的准备和自查工作，现将各项准备工作和自查情况汇报如下：

一、提高认识，加强领导。

   加强客户回访工作，实现客户回访服务的规范化、统一化、制度化管理，是全面加强客户服务建设，维护客户合法权益，树立公司良好的社会形象的有效举措。我市总经理室高度重视，召开专门会议进行研究、安排，组织各县市区有关人员认真学习，深刻领会总公司的文件精神，提出了具体的贯彻意见，制定了详细的实施方案；同时，为确保按时保质保量完成回访工作及准备任务，按照省公司要求成立了由公司总经理室成员牵头，客户服务、信息技术、办公室、业务管理、中介代理等部门负责人组成的回访领导小组，保证了回访工作在各个环节的通常运转。

二、加强人力的投入，确保客户回访工作正常高效运转

   新的回访管理办法要求各项回访工作由市公司统一进行，这就打破了以往的回访管理模式，以公司原有的回访人员很难完成各项回访任务。为此，我公司按照省公司要求在人力资源制度改革方案以确定的岗位和人员编制范围内，合理调配人员。目前，总公司客户服务中心现有运营支持岗人员一名，负责回访分派及日常管理工作；客户代表三名，负责回访工作。这样，由于大量人力的投入基本保证了回访工作的正常进行。

三、加强物力投入，为回访工作正常运转提供保障

   为保障电话回访工作的正常运行，总公司为电话回访人员设立了专门的职场。职场达到了公司独立、通风、安静、整洁的标准，并根据电话数量配备了话机、耳机、电脑、隔音等设施；同时，按照总公司要求安装了多功能录音系统，为今后回访档案的留存及查询提供了有力保障。总公司按照要求在物力的高标准，做到了各项办公设施的整齐完善，专岗专用，确保了回访工作的顺利进行。

四、建章立制，抓好落实。

   根据新的形势和公司的要求，我公司制定了《客户回访工作制度》、《客户回访工作流程》、《运营支持人员岗位职责》、《客户代表岗位职责》等规章制度，并在职场内进行张贴，以配合总公司管理办法的运行。

五、合理调配时间，达成回访目标

   各项回访工作都要求客户代表要找到客户本人，同时很多项目要求100%回访，但是由于各种客观原因造成上班时间回访成功率低也是一个不争的事实。为此，我们在上班时进行回访的基础上，在不影响客户的前提下，在中午与晚间合理调配时间进行回访，以便于回访目标的顺利完成。

六、加强培训管理，提升服务品质

   在各项硬件措施完善后，为了更好的完成各项任务，总公司对人员加强了管理及培训，争创优秀的服务品质。在2010年，我们对全市所有回访员进行了培训，培训内容包括：《回访管理办法》、《回访工作流程》、电话礼仪、回访话束等。回访工作要直接面对客户，随时对客户提出的疑问进行解答，这就要求我们知识要全面、语言要规范。为此，我们建立了早会制度，在每周的周一、周五利用早晨上班前半小时对公司文件和新的业务规定进行传达并认真学习，以求与公司的各项规定要求保持同步，避免在与客户沟通时因业务不熟练造成不必要的纠纷。

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